Non solo blog, social e commenti: i clienti sono i vostri veri influencer

16 Set Non solo blog, social e commenti: i clienti sono i vostri veri influencer

Analisi, strumenti e idee per posizionare la vostra identità di marca

Iniziamo con una domanda: voi sapete cosa si racconta della vostra attività in giro per la Rete?

No, non solo sul famigerato Tripadvisor

Per esempio, avete mai fatto un giro su Instagram cercando l’hashtag (#) col vostro nome o cercando chi si è geotaggato presso la vostra struttura ?

I vostri clienti sono gli influencers più importanti, quelli che convinceranno altre persone a venire da voi

Loro fotografano, scrivono, parlano, si registrano e condividono tutta l’esperienza vissuta da voi con le loro Reti che spesso sono molto numerose e anche influenti.

Provate a contare quante persone fotografano il piatto quando glielo portate al tavolo …

Voi poi gli fornite la wi-fi gratis per condividerlo? E il caricabatterie per il loro prezioso smartphone ? Date ai vostri clienti la possibilità di menzionarvi sapendo anche quale è l’# da usare quando vogliono pubblicare una foto scattata nel vostro locale ?

Spesso i nostri clienti ristoratori e albergatori ci raccontano dell’ultimo feedback ricevuto, a volte ne sono felici perché qualcuno ha saputo raccontare l’esperienza che gli hanno fatto vivere con tutto il loro impegno; altre volte sono dispiaciuti perché l’esperienza per un cliente non è stata delle migliori e ha usato i canali del web per dare voce al proprio scontento.

Il nostro consiglio in qualsiasi caso è quello di ascoltare e prendere nota di cio che viene detto. Certo, non è sempre facile quando vengono sottolineate le sbavature magari anche esagerando i toni ma è buona norma rispondere ai feedback in modo adeguato perché nella maggior parte dei casi una vostra risposta (positiva e non aggressiva) può convincere un altro utente che legge a venirvi a trovare molto più di tanti altri feedback positivi.

In questi termini, ogni feedback negativo può essere la migliore opportunità che ci viene data 

Nella nostra esperienza inoltre ci è capitato spesso di dover dare consulenza a ristoranti che cercassero la modalità migliore per comunicare. Sovente manca una consapevolezza di chi si è e dove si vuole andare oltre al fatto di non sapere come si viene percepiti dai clienti.

I post delle persone che vengono da voi, le loro condivisioni di fotografie, i feedback lasciati sui differenti canali sono una ricerca di mercato già svolta a vostra disposizione.

A NF Expo, vi abbiamo raccontato come tutti questi canali debbano essere utilizzati in fase di posizionamento o riposizionamento della vostra struttura: dalla scelta di un determinato logo, ai colori della vostra identità fino alle parole chiave e lo storytelling da utilizzare nelle vostre narrazioni ai clienti, ai giornalisti o ai blogger 

Ma i feedback non servono soltanto per capire di più sui nostri clienti o sui nostri punti di forza e debolezza: servono molto anche per l’indicizzazione sui motori di ricerca.

Molti gestori di strutture stimolano i clienti a lasciare i feedback su Tripadvisor ma quanti di voi ricordano ai loro clienti di lasciare una valutazione della struttura anche su Google Maps? Eppure è fondamentale. Ad oggi più del 60% della navigazione avviene tramite mobile e spesso viene scelto il ristorante cercando in una determinata zona. Se a Google viene richiesto un ristorante o un hotel in una determinata zona chi pensate che vada a premiare? Ovviamente quello che potrà dare al cliente maggior soddisfazione e quindi, pensando come un motore di ricerca, quello che avrà feedback migliori sul suo canale